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La veille des médias sociaux: un travail pour des machines?
J’ai décidé de me remettre sérieusement à bloguer (Ce n’est pas une promesse d’alcoolique cette fois) parce que, tout simplement, j’ai l’impression que j’ai quelque chose à dire, et que ce blogue est un excellent exutoire et brainstorm individuel qui me permet de mettre mes idées sur papier et de les clarifier, ce qui fait que j’ai l’impression de savoir de quoi je parle, lorsque ce sujet vient à la conversation.
Acuity 4 Social
Bref, pour en revenir au sujet, j’ai assisté le mois dernier à une conférence de presse de la compagnie Voxco qui lançait la plate-forme Acuity 4 Social (Un très beau nom qui mélange les mots et les chiffres comme les adolescents branchés le font par SMS). Outre un nom vide de sens, cette plate-forme propose quelque chose qui semble intéressant. Elle va patrouiller les Internets à la recherche de toute mention de votre marque, analyser si le langage utilisé par l’internaute a une connotation positive ou négative, et vous en informer. Par exemple, les gestionnaires de chez Acuity 4 Social recevront, lorsque j’appuierai sur SEND, une belle notification qui leur dira qu’un article a été publié, et qui mentionnerai peut-être que j’ai utilisé des mots comme:”pertinent, rentable, aubaine”. Bon, je simplifies, car les outils sont plus perfectionnés et décodent, ou du moins essaient de décoder les structures de phrase afin de bien saisir l’humeur générale du texte.
Essentiellement, ça semble utile pour faciliter la vie des gestionnaires et des responsables des médias sociaux. Il faut toutefois se poser la question, est-ce vraiment pertinent?
Un investissement rentable?
Je peux très bien comprendre que dans une multinationale, ça peut être pertinent et rentable de débourser une somme probablement astronomique (le fait qu’ils aient refusé de divulguer le prix en disant que c’était du cas-par-cas ne présage pas une aubaine) pour avoir un classement des mentions et pouvoir les observer selon certains mots-clés. Des Google Alerts fonctionnent en général très bien pour avertir des articles et commentaires sur l’entreprise lorsqu’il ne s’agit pas d’une multinationale.
Revenons toutefois à la réalité dans laquelle nous vivons, nous, gestionnaires de communautés. Ceux qui ont a gérer des marques internationales sont une minorité. La plupart d’entre nous gèrent des comptes où le mouvement peut être parfois rapide, mais jamais hors de la portée d’une veille effectuée par un être humain. Des logiciels comme ceux-ci coûtent tellement cher que plusieurs n’auront jamais l’opportunité de s’en servir, ou même n’en verront la rentabilité. Le nombre limité de gestionnaires qui utilisent de telles plate-formes fut bien représenté par l’assistance à la conférence de presse. J’étais le seul “professionnel” du web, les 5 autres personnes présentes étant des journalistes pour divers médias.
Laissons les robots nous psychanalyser!
Et, pour en venir au point principal de cet article, je comprends très bien que ces logiciels puissent économiser du travail, mais au final, est-ce vraiment responsable que de laisser l’analyse du langage à une machine? Lorsque les gens écrivent, que ce soit des commentaires sur un blogue, ou des tweets, ils laissent transparaître des émotions, des sentiments. Devons nous faire confiance à un langage de programmation afin qu’il comprenne les subtilités du langage humain?
L’automatisation de la veille des médias sociaux, à mon avis, enlève ce qu’il y a de “social” et de “relationnel” dans le Web 2.0, et j’espère sincèrement que cela ne deviendra pas une norme. Si cela arrive, je commencerai à douter de la pertinence de mon métier.
Et, je dois l’avouer, je crains profondément les Skynet et Hal 9000 de ce monde.
Note: Si un BOT retweet cet article, je vais sérieusement commencer à avoir peur.
Constat: La Vérité avec un grand V sur l’état des médias sociaux en entreprise
AVERTISSEMENT: Le titre ne se voulait qu’une manière d’attirer votre attention vers ce billet qui aurait sinon passé sous votre radar sans que vous ne lui portiez la moindre attention. Il ne se veut en rien une référence. Si vous avez cliqué sur ce lien en espérant une Vérité, bonne chance, elle n’existe pas, et n’existera probablement jamais. Je vous souhaite la meilleure des chances et une grande persévérance dans votre quête du Graal qui n’aboutira probablement jamais. </avertissement>
Je ressuscite mon blogue, inanimé depuis déjà quelques mois, pour faire un constat. Depuis maintenant 2 mois, je suis en stage auprès de CamilleDg en stratégie sur les médias sociaux. Depuis, j’ai pu remarquer, en général, l’image qu’ont les médias sociaux pour les gestionnaires d’entreprise. Je suis loin d’affirmer que je détiens une vérité absolue, loin de là. Je dirais même que je pose un regard de nouvel arrivant dans le milieu, une constatation peut-être trop en surface, mais bref, je ne me prétends pas expert, alors si vous êtes d’accord, tant mieux, si vous ne l’êtes pas, écrivez-moi des insultes, j’ai le dos large.
Première constatation:
Réaction de certains gestionnaires à l'annonce des frais
Créer un compte Facebook, c’est gratuit. Il en va de même pour Twitter. La petite fille du voisin est capable de créer un compte sur l’un ou l’autre de ces réseaux, alors pourquoi devrait-on payer pour que quelqu’un s’en charge ? C’est la question que semblent se poser les dits gestionnaires. Comme il n’y a pas, ou peu de matériel concret (visuels créés pas un graphiste), les frais que peuvent engendrer une stratégie de marketing sur les réseaux sociaux, ou l’entretien des différentes pages, paraissent trop dispendieux et inutiles. Il est difficile de faire valoir le point qu’une présence sur les réseaux sociaux mal entretenue est plus nuisible que profitable pour l’entreprise, ou qu’une réelle stratégie bien définie peut aider à apporter des fans et une communauté.
Peut-être qu’avec le temps, et une meilleure connaissance, les réseaux sociaux seront perçus aussi utiles et concrets que la publicité traditionnelle, mais pour l’instant, il faut, à chaque fois, bien faire valoir la valeur de ce savoir et du temps nécessaire à l’entretien d’une communauté.
Deuxième constatation:
À quoi bon tweeter ? Notre clientèle n’a pas envie de savoir ce que l’on mange ou ce qu’on fait.
Beaucoup de gens ont encore une idée préconçue et erronée à propos de Twitter. Ils ne connaissent pas nécessairement l’utilité d’engendrer des conversations avec les internautes, à bâtir une communauté. Ils voient Twitter comme un média plus personnel, lié au partage de la vie privée plutôt qu’un moteur permettant de créer et d’entretenir une image de marque, ainsi que de développer une relation de communication bilatérale entre l’entreprise et sa clientèle. Encore une fois, il s’agit de montrer de bons exemples, et de bien expliquer sa réelle utilité. Les idées préconçues existent toujours, malgré la popularité croissante du réseau au Québec, et elles sont probablement là pour rester. À nous de les faire changer !
SPAM
Troisième constatation:
Un post par jour ? C’est énorme ! Nos fans vont se désabonner !
La plus grande peur des gestionnaires est d’être perçus comme des spammers, qui bombardent sans arrêt les abonnés de contenu non-pertinent. Ils ne prennent pas en considération que lorsque l’on poste un message, que ce soit sur Facebook, ou surtout sur Twitter, ce n’est qu’une fraction de nos abonnés qui liront le message. Même sur Facebook, peu sont ceux qui remontent loin dans leur feed pour aller lire les anciens messages.
Ils ne réalisent pas non plus que, même si parfois le fait de poser une question sans but précis aux abonnés peut paraître inutile d’un point de vue promotionnel, cela aide à bâtir une communauté, à se présenter comme une entreprise accessible et ouverte aux commentaires.
Quatrième constatation:
Ô mon dieu ! Une critique ! Vite, effaçons-là avant que d’autres la lisent !
La plupart des gens voient les commentaires négatifs postés par leurs abonnés comme un sujet tabou, se devant d’être effacés au plus vite, sous peine de nuire à l’image de l’entreprise. Il est important de considérer que la personne qui a posté ce commentaire, s’il obtient une censure plutôt qu’une réponse, s’en verra profondément choqué, et ira dire à tout son réseau qu’il a été censuré. Au contraire, si nos abonnés voient que l’on sait gérer la critique, que l’on porte assistance aux gens qui ont des problèmes, et que l’on corrige nos erreurs, ils auront une meilleure image de l’entreprise. Le capital-sympathique ne s’en verra que grandi au final.
En conclusion:
Bref, voilà quelques petites constatations que j’ai faites, en commençant à travailler dans ce milieu. Si vous n’êtes pas d’accord, trouvez que je prétends à des vérités sans fondements ou que vous désirez simplement me dire que vous trouvez mes images non-pertinentes et horriblement mal choisies, n’hésitez pas à me laisser un commentaire, il me fera un grand plaisir de l’effacer, et de vous censurer. Faites ce que je dis, pas ce que je fais, comme on dit.
